カスハラ

2026年10月、労働施策総合推進法の改正により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が企業の義務になります。 「お客様は神様」という言葉が長く美徳とされてきた日本の商習慣が、法律によって大きく変わります。お客さまからの理不尽な要求・暴言・過度なクレームを放置することは、もはや「仕方ない」で済まされない時代になります。 今回は法改正の全体像と、中小企業が今から準備すべきことを整理します。 目次 カスタマーハラスメントとは何か——定義の整理 2026年10月の法改正——何が変わるのか 企業に課される具体的な義務 なぜ今カスハラ対策が法制化されるのか 中小企業への影響——「うちには関係ない」は通用しない よくある質問 まとめ カスタマーハラスメントとは何か——定義の整理 カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客・取引先・第三者から、労働者に対して行われる著しい迷惑行為のことです。厚生労働省は以下のように整理しています。 カスハラに該当する行為の例： 長時間の拘束・繰り返しの電話・居座り 暴言・怒鳴り声・侮辱的な言葉 土下座の強要・過度な謝罪の要求 SNSでの誹謗中傷・脅迫的な投稿 金銭的な要求（根拠のない賠償請求等） セクシャルな言動・身体的接触 正当な範囲を超えた商品・サービスの要求 重要なのは、「正当なクレーム」とカスハラは区別されるという点です。商品・サービスの不備に対する正当な苦情申し出はカスハラではありません。対応方法や要求の内容が社会通念上不相当であるものがカスハラです。 2026年10月の法改正——何が変わるのか 2022年に改正された労働施策総合推進法（パワハラ防止法）により、パワハラ対策は中小企業にも義務化されました。今回の改正は、この法律の適用範囲をカスタマーハラスメントにまで拡大するものです。 改正の主なポイント： カスハラ対策の措置義務化：企業は従業員をカスハラから守るための措置を講じる義務を負う 就業規則への盛り込み：カスハラの定義・対応方針・相談窓口を就業規則等に明記することが求められる 相談体制の整備：従業員がカスハラ被害を相談できる窓口の設置が義務となる 事後対応の義務：被害を受けた従業員へのケア・二次被害防止の対応が求められる 施行は2026年10月1日。それまでに体制を整える必要があります。 企業に課される具体的な義務 厚生労働省のガイドラインをもとに、企業に求められる対策を整理します。 ① 事業主の方針の明確化と周知 カスハラに対してどのような方針をとるかを明確にし、全従業員に周知することが求められます。「当社はカスハラを許容しない」という経営者の姿勢を言語化・可視化することです。 ② 相談窓口の設置 従業員がカスハラ被害を報告・相談できる窓口を設置する義務があります。小規模企業では専任担当者を置くことが難しい場合がありますが、「誰に相談すればいいか」を明確にしておくだけでも対応の第一歩になります。 ③ 対応マニュアルの整備 カスハラが発生したときの対応手順を文書化しておくことが求められます。「どこからがカスハラか」「上長に報告するタイミング」「組織として対応に移るライン」などを明確にしておくことです。 ④ 被害者へのケア カスハラ被害を受けた従業員に対して、メンタルケア・配置転換の検討・必要に応じた休暇取得のサポートなど、二次被害を防ぐための対応が求められます。 なぜ今カスハラ対策が法制化されるのか 背景には、カスハラ被害の深刻化と、それによる離職・メンタルヘルス悪化の問題があります。 UAゼンセン（サービス業の労働組合）の調査では、サービス業従事者の約7割が過去2年でカスハラ被害を経験したと回答しています。（出典：UAゼンセン「カスタマーハラスメント実態調査」） また、人材不足が深刻な時代に、カスハラが放置されている職場からは人が逃げます。「理不尽な客の対応をし続けなければならない」という職場環境は、採用においても大きなマイナス要因です。 法制化は「守り」の対策ですが、実は採用・定着においても「攻め」の要素があります。「従業員を守る会社」は選ばれる会社になるという視点を持ってください。 中小企業への影響——「うちには関係ない」は通用しない 「カスハラは大企業の問題」「うちは小さいから」という誤解があります。しかし、カスハラは業種・規模を問いません。むしろ、中小企業ほど組織としての対応力が弱く、従業員が一人で問題を抱え込みやすいという現実があります。 今回の法改正は、大企業・中小企業の区別なく適用されます。準備が間に合わなかった場合、行政指導の対象になる可能性があります。 2026年10月まで約4ヶ月。今から取り組み始めれば、十分に間に合います。 よくある質問 Q. カスハラ対策をしなかった場合、どのような罰則がありますか？ A. 現時点では直接の罰則規定はありませんが、行政指導・公表の対象となります。また、カスハラ被害を放置した結果として従業員がメンタル疾患等を発症した場合、安全配慮義務違反として民事上の損害賠償請求を受けるリスクがあります。罰則がないから「やらなくていい」ということにはなりません。 Q. 「クレームをつけてくる顧客への対応」とカスハラへの対応はどう違いますか？ A. 正当なクレーム（商品・サービスの不備への申し出）は誠実に対応することが必要です。カスハラは「対応方法・要求内容が社会通念上不相当なもの」です。この線引きを社内で明確にしておくことが、対応マニュアル整備の第一歩です。曖昧なまま現場に任せると、従業員が「どこまで我慢すればいいか」と苦しみ続けます。 まとめ 2026年10月のカスハラ防止法改正は、中小企業にも確実に影響します。就業規則の整備・相談窓口の設置・対応マニュアルの作成——これらを今から準備してください。 カスハラ対策は「コスト」ではなく、従業員を守り、会社を守る「投資」です。「従業員を理不尽から守る会社」であることは、採用力・定着力にも直結します。 「これって違法？」「トラブルになる前に相談したい」——そのタイミングが一番大事です。姫路の中小企業の現場を知る社労士が、一緒に整理します。

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