2026年10月のカスハラ防止法改正に向けて、「では就業規則をどう直せばいいか」という声が増えています。
パワハラ・セクハラと同様、カスハラも就業規則への明記が求められます。しかし、「とりあえず一文追加すればいい」というわけにはいきません。機能する条項にするためには、書き方と内容の両方に気を配る必要があります。
今回は、社労士の立場から、就業規則のカスハラ対応条項に盛り込むべき内容を具体的にお伝えします。
目次
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なぜ就業規則への明記が必要なのか
「口頭で言えばいい」「通達で周知すればいい」という考えでは不十分です。就業規則への明記には、法的・実務的に重要な意味があります。
① 法的根拠になる
カスハラ被害を受けた従業員が労災申請をする場合、会社がどのような対策を講じていたかが審査されます。就業規則に明記されていることは、会社が対策を取っていた証拠になります。
② 従業員への周知義務を果たす
就業規則は従業員に周知する義務があります（労基法第106条）。カスハラに関するルールを就業規則に盛り込むことで、全従業員への「会社の方針」の周知が法的に担保されます。
③ 現場の「判断軸」になる
就業規則にカスハラの定義と対応方針が書かれていれば、現場の従業員が「この状況はカスハラだ」「上長に報告していい」と判断できます。ルールが明文化されていないと、従業員は一人で抱え込みがちです。
盛り込むべき4つの要素
カスハラに関する就業規則条項には、以下の4つの要素が必要です。
要素① カスハラの定義
「何がカスハラに当たるか」を具体的に記載します。曖昧な定義は現場の混乱を招きます。厚生労働省のガイドラインに基づいた定義を使いながら、自社の業種・業態に合った具体例を加えると実用的です。
例：
「顧客等からの著しい迷惑行為（暴言、不当な要求、長時間の拘束、脅迫的言動、SNSへの誹謗中傷等）であって、労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントという」
要素② 会社の方針（禁止規定・保護の約束）
「会社はカスハラを容認しない」「従業員を守るために組織として対応する」という経営者の意思を条文化します。この一文が、従業員に「会社は自分の味方だ」という安心感を与えます。
要素③ 相談・報告の手続き
カスハラ被害を受けた従業員がどこに・誰に相談・報告すればよいかを明記します。「直属の上司に報告する」だけでなく、上司自身が加害側の場合や、相談しにくい場合の別ルートも用意することが望ましい。
要素④ 事後対応の方針
報告を受けた後に会社が取る対応の方針を記載します。被害者へのケア、事実確認の手順、必要に応じた顧客対応（取引の停止・拒絶等を含む）について触れることが重要です。
条項の書き方——具体的なポイント
就業規則の条項を書く際に意識すべきポイントを整理します。
「我慢しなくていい」ことを明示する
「お客様への対応は誠実に」という服務規律の中に埋もれがちなのがカスハラ対応です。カスハラに関する条項は独立した章・条文として設けることで、「これは特別に重要なルールだ」というメッセージになります。
「顧客等」の範囲を明確に
カスハラの加害者は顧客だけとは限りません。取引先、仕入れ先、業務委託先、求職者など、社外のあらゆる関係者が含まれます。「顧客等」という表現を使い、適用範囲を広く取ることをお勧めします。
「取引拒絶できる」旨を書く
カスハラが継続する顧客・取引先に対して、会社として取引を停止・拒絶できる旨を盛り込んでおくことが重要です。現場の従業員が「断っていい」と判断できる根拠になります。
既存のハラスメント条項との整合性
多くの就業規則にはすでにパワハラ・セクハラの条項があります。カスハラを追加する際には、整合性を取ることが重要です。
パワハラ・セクハラは「社内の人間」が加害者ですが、カスハラは「社外の人間（顧客等）」が加害者です。この違いを意識して、相談窓口・対応手順・懲戒規定などを整理してください。
また、パワハラ・セクハラの相談窓口がすでにある場合は、カスハラも同じ窓口で受け付けるのか、別に設けるのかを明確にしておくことが必要です。
就業規則だけでは不十分——セットで必要なこと
就業規則にカスハラ条項を加えるだけでは、対策は完結しません。セットで必要なものがあります。
- 対応マニュアルの作成：カスハラが発生したときの初動・エスカレーション手順の文書化
- 従業員への研修・説明：「何がカスハラか」「報告していい」という認識を全員が持つこと
- 管理職への教育：報告を受けた上司がどう動くかを研修しておくこと
- 記録の仕組み：カスハラ被害の記録・報告書の様式を整備すること
就業規則は「土台」です。その上に実際の運用・仕組みを乗せて初めて機能します。
よくある質問
Q. カスハラ条項を追加したら、労働基準監督署への届出が必要ですか？
A. 常時10人以上の従業員を使用する事業場は、就業規則を変更した場合、労働基準監督署への届出が必要です（労基法89条）。また、変更の際には従業員代表の意見書の添付も必要です。10人未満の事業場は届出義務はありませんが、従業員への周知は必要です。
Q. 小さな会社で相談窓口を設けるのは難しいです。どうすればいいですか？
A. 社内の担当者（経営者・総務担当等）を窓口として明記するだけでも一定の対応になります。また、顧問社労士・外部の相談機関を窓口として活用する方法もあります。「誰もいない」ではなく「誰に言えばいいか明確にする」ことが重要です。
まとめ
カスハラ対策の就業規則整備は、定義・方針・相談手続き・事後対応の4要素を盛り込むことがポイントです。
2026年10月の施行まで残り約4ヶ月。就業規則の改訂には、従業員代表への意見聴取・届出・周知のプロセスが必要です。今から着手しなければ、施行に間に合わない可能性があります。
「これって違法？」「トラブルになる前に相談したい」——そのタイミングが一番大事です。
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