「お客さんに怒鳴られて、スタッフが震えていた」「クレームが怖くて、誰も電話に出たがらない」——姫路の飲食店、建設会社、歯科クリニックなど、顧客と直接接する中小企業の経営者から、こうした声を聞くことが増えています。
2026年10月1日、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が全企業に義務化されます。従業員が1人でもいれば、中小企業も例外ではありません。猶予期間もなし。対応が遅れると、従業員の信頼を失うだけでなく、離職や採用難につながるリスクがあります。
この記事では、カスハラ対策の義務化の概要と、姫路の中小企業が今すぐ取り組むべき3つのことを具体的に解説します。
目次
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カスタマーハラスメント対策義務化とは
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先から従業員に対して行われる、著しく迷惑な行為で就業環境を害するものを指します。暴言、過度な要求、長時間の拘束、SNSでの誹謗中傷なども含まれます。
2025年6月、労働施策総合推進法の改正が成立し、2026年10月1日から企業に対してカスハラ対策の措置義務が課されることになりました。
義務化の内容は、大きく2点です。
- 従業員がカスハラ被害を相談できる窓口・体制を整備すること
- カスハラに適切に対応するための方針・手順を定め、従業員に周知すること
ポイントは、企業規模による猶予措置がない点です。大企業も中小企業も、2026年10月1日から同じルールが適用されます。
同時に義務化される「就活セクハラ防止」
同じ法改正で、採用活動中の求職者に対するセクシャルハラスメント防止措置も義務化されます。採用担当者の言動についても、あらためて見直しが必要です。
中小企業こそリスクが高い理由
「大企業の話でしょ」と思っている経営者ほど、要注意です。実は、中小企業のほうがカスハラのリスクは高いと言えます。
①専任担当者がいない
大企業には労務担当部署があり、クレーム対応のマニュアルも整備されています。しかし多くの中小企業では、経営者や店長が直接クレーム対応をすることになります。「どこまで対応すべきか」の判断が個人に委ねられ、過剰対応や判断ミスが起きやすい環境です。
②「お客様は神様」文化が残っている
特に飲食業、小売業、サービス業では「お客様の言うことは何でも聞く」という文化が根付いていることがあります。しかし、この文化がカスハラを黙認・助長してしまうケースが少なくありません。スタッフが「我慢するのが当たり前」と感じてしまうと、内心では不満を積み重ね、ある日突然辞めてしまいます。
③声に出せない職場環境
「社長が怖い」「言っても変わらない」——こうした雰囲気がある職場では、スタッフがカスハラ被害を報告せずに一人で抱え込みます。問題が表面化したときには、すでに心身に限界が来ているケースも珍しくありません。
今すぐやるべき3つのこと
2026年10月まであと約5ヶ月。以下の3点から着手することをお勧めします。
① 就業規則にカスハラ対応の方針を追記する
まず、会社としての「カスハラに対する立場」を明確にすることが出発点です。就業規則に以下のような内容を追記します。
- カスタマーハラスメントの定義（どんな行為が該当するか）
- 会社として従業員を守る方針（「当社はカスハラを容認しない」の明示）
- カスハラが確認された場合の対応手順（取引停止・入店お断りなど）
「就業規則に書いてあること」が、経営者の姿勢を示す最初のシグナルになります。言葉だけではなく、文書として残すことが重要です。
② 相談窓口と対応マニュアルを整備する
スタッフが「困ったときに誰に言えばいいか」を明確にします。中小企業では、窓口を設置するといっても専任担当者を置くのが難しいケースが多い。その場合は「店長・上司→経営者」という相談ルートを明示するだけでも十分です。
また、現場で使えるカスハラ対応フロー（具体的な言い回し・判断基準）を1枚のシートにまとめておくと、スタッフが迷わずに対応できるようになります。
- 「大変申し訳ありませんが、〇〇の要求にはお応えできかねます」の定型文
- どの時点で上司・経営者にエスカレーションするかの基準
- 録音・記録を残す手順
③ 従業員への周知と教育を行う
ルールを作っても、スタッフに伝わっていなければ意味がありません。朝礼や社内ミーティングの場で、以下の点を周知しましょう。
- カスハラとは何か（具体的な事例で説明）
- 被害を受けたときにどうすればいいか（一人で抱え込まないこと）
- 会社は従業員を守る、という経営者からのメッセージ
特に3点目の「経営者からのメッセージ」は、形式的な周知より何倍も効果があります。経営者自身が「あなたを守ります」と直接伝えることが、職場の安心感を一気に高めます。
ルールと文化の両輪で職場を守る
就業規則の整備（ハード）だけでは不十分です。カスハラ対策が本当に機能するためには、「報告しやすい職場文化（ソフト）」が必要です。
スタッフが「困ったことがあれば言える」「相談しても馬鹿にされない」と感じられる環境——これは、上司や経営者の日常の関わり方から生まれます。
- スタッフが話しかけやすい雰囲気を作る（「どうだった？」の声かけ）
- カスハラ被害の報告を「クレームを引き起こした自分のミス」と捉えさせない
- 被害を報告したスタッフを責めず、まず話を聞く
ルールと文化の両輪が揃ったとき、カスハラ対策は「形だけの義務対応」ではなく、職場の安全と定着率を高める本物の仕組みになります。
よくある質問
Q. カスハラとただのクレームの違いは何ですか？
A. 正当なクレームは、サービスや商品への不満を適切な方法で伝えるものです。一方、カスハラは「要求の内容や手段が社会通念に照らして著しく不当なもの」とされています。「長時間の罵倒」「土下座の強要」「SNSへの投稿をほのめかした脅し」などが典型例です。「要求が正当かどうか」と「手段が適切かどうか」の2軸で判断するとわかりやすいです。
Q. 就業規則の変更は従業員に不利益を与えますか？
A. カスハラ対策の追記は、従業員を守る内容であるため「不利益変更」には該当しません。ただし、就業規則の変更手続き（労働者代表への意見聴取・労働基準監督署への届出）は必要です。手続きを省略しないよう注意してください。
まとめ
2026年10月のカスハラ対策義務化まで、残り約5ヶ月。対応が遅れると、従業員の離職・採用難という現実のリスクに直面します。
今すぐ取り組むべき3点を整理します。
- ① 就業規則にカスハラ対応方針を追記する（会社の立場を明文化）
- ② 相談窓口と対応マニュアルを整備する（スタッフが迷わず動ける）
- ③ 従業員への周知と教育を行う（経営者から直接「守ります」と伝える）
「これって違法？」「トラブルになる前に相談したい」——そのタイミングが一番大事です。
姫路の中小企業の現場を知る社労士が、一緒に整理します。