「カスハラ対策、うちは接客業じゃないから関係ない」
先日、ある製造業の社長からそう言われました。しかし、電話でのクレーム対応、取引先からの理不尽な要求、これもすべて「カスタマーハラスメント」の対象です。業種を問わず、顧客・取引先と接点のある会社なら、必ず一度は考えておくべきテーマです。
改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策は2026年10月1日から、業種を問わずすべての事業主の義務になります。就業規則の改定には労働基準監督署への届出、従業員への周知まで含めて1〜2ヶ月かかるのが実務上の相場です。逆算すると、姫路の中小企業が動くべきタイムリミットは、まさに今なのです。
今日は、就業規則に何を足すべきか、そして制度を作るだけで終わらせないための考え方を、姫路の顧問先支援の実務からお伝えします。
目次
目次
カスハラ対策義務化とは何か
厚生労働省の定義によれば、カスタマーハラスメントとは「顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。暴言、威圧的な態度、土下座の強要、SNSでの誹謗中傷の予告、長時間の拘束——これらはすべて対象です。
2026年10月1日の施行により、事業主には指針で定められた具体的な措置を講じる義務が発生します。措置の内容は、相談体制の整備、対応方針の明確化、被害者への配慮、従業員への研修など多岐にわたります。「がんばって耐えてもらう」ことが前提だった職場の空気そのものを、法律が正面から問題視するようになったということです。
背景にあるのは、SNSの普及によってクレームが「個人対応」から「拡散リスクを伴う対応」へと変わったことです。理不尽な要求を断っただけで、店舗名や担当者の名前とともにSNSに書き込まれるケースも珍しくありません。従業員一人の判断力だけに頼る時代ではなくなった、という認識を持つことが出発点になります。
なお、パワハラ・セクハラの防止措置とは異なり、カスハラは「加害者が社外の人間である」という特徴があります。会社が加害者本人に直接懲戒処分を下すことはできません。だからこそ、事前の備えと、起きたときの対応フローの明確化が、他のハラスメント対策以上に重要になります。
就業規則に足すべき3つの要素
姫路の顧問先で就業規則の改定を進める際、私が必ず入れているのは次の3つです。
- カスハラの定義と、会社が従業員を守る姿勢を明文化する条文
- 相談窓口の設置と、相談したことによる不利益取扱いを禁止する規定
- 悪質なケースでは、従業員個人ではなく会社として対応・退去要請・取引停止を判断するフロー
1つ目は、いわば会社の宣言文です。「顧客等からの著しい迷惑行為から従業員を守る」と明記するだけで、従業員に安心感を与えられます。条文の言葉が硬すぎると現場に伝わらないため、社内向けの説明資料は平易な言葉で作り直すことをお勧めしています。2つ目は、相談することそのものへのハードルを下げるための規定です。「相談したら評価が下がるかもしれない」という不安があると、現場は結局一人で抱え込みます。
特に抜けている会社が多いのが3つ目です。現場任せにすると、結局いつも同じ従業員が我慢を強いられます。誰が、どの段階で、何を判断するのか。「一次対応は本人、二段階目からは店長、著しい場合は本部が引き取る」というように、判断の階段を具体的に決めておく。ここまで決めて初めて、条文は意味を持ちます。
この3つに加えて、条文を作った後の「周知」も忘れてはいけません。就業規則は、届出をして終わりではありません。全従業員に配布し、内容を説明する機会を設けて初めて、効力を発揮します。特にパート・アルバイトなど、朝礼や社内会議に参加する機会が少ない層への周知は漏れがちなので、意識的に時間を取ることをお勧めします。
対応しなかった場合、何が起きるか
「就業規則の改定を後回しにしたら、どうなるのか」とよく聞かれます。措置義務そのものへの直接的な罰則規定は限定的ですが、実務上のリスクはそれだけではありません。
- カスハラを苦に従業員が体調を崩したり、退職したりした場合、会社の安全配慮義務違反が問われる可能性がある
- 対応フローがないまま現場任せになり、対応がその都度バラバラになって、二次的なトラブルに発展する
- 求人票や採用面接で「うちはハラスメント対策をしています」と言えない会社は、今後じわじわと採用力を落とす
特に1つ目は見過ごせません。カスハラ対策義務化は、単なる法対応ではなく、安全配慮義務という会社の根本的な責任と直結しているからです。安全配慮義務違反が認められれば、損害賠償請求に発展する可能性もあります。「対応フローがなかったこと」自体が、会社の落ち度として問われる時代になったと考えてください。
また、採用市場への影響も無視できません。求人票や採用面接で「ハラスメント対策をしています」と言えるかどうかは、求職者にとって想像以上に大きな判断材料になっています。人手不足が続く今、備えの有無が採用力の差になる時代です。
「制度」だけでは現場は守れない
就業規則を整えるのは、あくまで土台です。条文があっても、いざクレーム対応の電話が鳴った瞬間、現場が「これはカスハラです、対応できません」と言えなければ意味がありません。
姫路の顧問先で実際によく相談されるのは、次のようなケースです。
- 申告者：受付を担当する入社3年目の女性社員
- 申出内容：来店客からの長時間にわたる大声のクレームを、一人で1時間以上受け続けていた
- 共有断絶：上司には「大丈夫です」としか伝えておらず、社内では問題として扱われていなかった
- 発生：本人が体調を崩し、数日欠勤するに至った
- 拡大：欠勤をきっかけに本人の不満が表面化し、退職を申し出た
このケースで欠けていたのは、就業規則の条文ではなく、「怖くなったら、すぐに上司に代わっていい」という日頃の空気でした。本人は「自分が我慢すれば済む」と考えていましたが、それは会社が守るべき従業員を、現場の判断だけに委ねてしまっていた結果でもあります。制度（ハード）と同時に、現場での対話（ソフト）が欠かせません。ロールプレイ研修や、実際にあったケースの共有会など、制度を「使える状態」にしておく取り組みとセットで進めることをお勧めしています。
よくある質問
Q. 従業員10人未満の会社でも就業規則の届出は必要ですか？
A. 就業規則自体の作成・届出義務は常時10人以上の事業場が対象です。ただし、カスハラ対策の「措置義務」自体は従業員数に関わらずすべての事業主に課されます。10人未満の会社は、就業規則ではなく、覚書や社内ルールの形で明文化しておくことをお勧めします。相談窓口を「社長自身」や「顧問社労士」と明記するだけでも、十分な備えになります。
Q. 取引先からの理不尽な要求もカスハラに含まれますか？
A. 含まれます。カスタマーハラスメントは、消費者だけでなく、取引先の担当者からの著しい迷惑行為も対象になり得ます。BtoBの会社ほど「うちには関係ない」と見落としがちなので、注意が必要です。特に下請け構造の中では、優越的な立場を利用した理不尽な要求が発生しやすく、早めの備えが有効です。
Q. SNSでの誹謗中傷を予告された場合、会社は何をすべきですか？
A. まずは従業員一人に対応させず、会社として記録を残すことが重要です。日時、発言内容、対応した従業員をメモに残し、悪質な場合は弁護士や警察への相談も選択肢に入れてください。「個人で我慢して終わらせない」という姿勢を会社が示すこと自体が、従業員にとって大きな安心材料になります。
まとめ
カスハラ対策義務化は、単なる法対応ではありません。「会社は従業員を守る」という姿勢を、条文と現場の両方で示す機会です。2026年10月の施行まで、就業規則の見直しに使える時間は決して長くありません。届出・周知にかかる期間を考えると、条文の骨子は8月中に固めておきたいところです。
「これって、うちの業種でも対象になるのだろうか」——そう思ったタイミングが、相談のベストタイミングです。姫路の中小企業の現場を知る社労士が、一緒に整理します。